Звернутися в підтримку і що налаштують за вас
Екран: Підтримка, адреса /support. Список ваших заявок і кнопка, яка починає нову.
| Колонка | Що каже |
|---|---|
| Номер | Називайте його, коли пишете про ту саму проблему деінде |
| Створено | Дата й час |
| Тема | Те, що ви обрали, коли відкривали заявку |
| Статус | Відкрита, очікує або закрита |
Рядок відкриває заявку. Список гортається і підганяє себе під ваше вікно — у вищому вікні рядків більше.
Створення заявки
Кнопка відкриває панель із трьома полями.
| Поле | Що туди йде |
|---|---|
| Тема | Одна з трьох: загальне питання, фінансове, технічне |
| Опис | Обовʼязковий. Панель надсилає заявку, щойно в описі зʼявляється текст |
| Вкладення | Один файл; допустимий розмір показує панель |
Обирайте тему чесно: вона вирішує, на який стіл потрапить заявка, і фінансове питання, подане як технічне, чекає довше без жодної іншої причини.
Коли заявку створено, кабінет одразу веде вас до неї.
Підтримка бачить заявку, а не ваш екран. Що справді скорочує листування:
- номер розсилки чи заявки, про яку йдеться, а не «вчорашня відправка»;
- номер телефону, про який мова, повністю;
- точний текст помилки, скопійований, а не переказаний;
- чого ви очікували і що сталося натомість.
Знімок екрана як вкладення вартий кількох абзаців — але знімок замість номерів усе одно лишає підтримку в здогадах.
Заявка і чат — це одне звернення у двох виглядах
Це збиває з пантелику, тож скажемо прямо.
| Вигляд | Адреса | Для чого |
|---|---|---|
| Заявка | /support/ticket/<номер> | Картка: тема, коли створено, статус, ваш опис, вкладені файли й перша відповідь підтримки |
| Чат | /support/chat/<номер> | Уся переписка по порядку, з усім, що вклали обидві сторони |
Це та сама заявка. Картка — місце, де перевіряють стан справ; чат — місце, де насправді відбувається розмова. Перша відповідь підтримки на картці несе кнопку відкрити чат, і це і є передбачений шлях.
Переписка
У чаті є поле тексту, скріпка й кнопка надсилання. Enter надсилає повідомлення.
- Файли йдуть кількома за раз; скільки їх і якого розміру — показує скріпка.
- Кожен вкладений файл їде окремим повідомленням, тож відповідь із трьома файлами зʼявляється як три рядки переписки.
- Чат сам оновлюється, поки заявка відкрита, тож відповідь зʼявляється без перезавантаження сторінки.
- Файли, що прийшли від підтримки, завантажуються кліком по них у переписці.
Статуси, закриття і повторне відкриття
| Статус | Що означає |
|---|---|
| Відкрита | Заявка в роботі |
| Очікує | Мʼяч на одному боці, а ходу чекають від іншого |
| Закрита | Завершено |
Кнопка вгорі заявки закриває її і спершу питає підтвердження. Закрита заявка зберігає всю переписку для читання і показує рядок замість поля тексту.
Там само стоїть протилежна кнопка. Повторне відкриття закритої заявки повертає всю переписку й дає писати знову — а це набагато краще, ніж заводити нову заявку про ту саму проблему, бо в підтримки лишається історія.
Що робить для вас підтримка
Дещо влаштовують з іншого боку столу. Кожен рядок нижче — це одне повідомлення в підтримку або вашому менеджеру, і справу зроблено.
| Що потрібно | Як це робиться |
|---|---|
| Короткий номер | Підтримка виділяє його і повідомляє, коли готово |
| Інший e-mail після підтвердження | Підтримка міняє його — надішліть нову адресу |
| Інший часовий пояс | Підтримка ставить його на вашому обліковому записі |
| Замкнені поля профілю | Підтримка оновлює імʼя, компанію і вид діяльності |
| Закриття облікового запису | Підтримка робить це на ваше прохання |
| Кредитний ліміт | Домовляються з менеджером; далі кабінет показує його на рахунку |
| Резерв під канал | Домовляються з менеджером |
| Завершення інших сесій | Змініть пароль або увімкніть другий фактор — інші сесії завершуються тієї ж миті |
Пишіть одразу з подробицями — номер облікового запису, адреса, потрібне значення — і все робиться за одне листування.
Ліміти, ціни та набір доступних можливостей налаштовані під ваш обліковий запис. Ця документація пояснює зміст, а не наводить цифру: поточне значення завжди показано на екрані, поруч із відповідним полем.